Guía práctica
Política de cancelación de citas: cómo redactarla, con plantilla
Cómo redactar una política de cancelación para tu negocio con citas: plazo, señal, retrasos, cambios y excepciones. Incluye una plantilla para adaptar.
La respuesta rápida
Una buena política de cancelación es corta, se ve antes de reservar y responde a cinco preguntas: hasta cuándo se cancela gratis, qué pasa si no, cómo se cambia una cita, qué ocurre con los retrasos y qué excepciones aceptas. Su objetivo no es cobrar penalizaciones, sino que el cliente avise a tiempo para que puedas dar el hueco a otra persona.
Las cinco decisiones que debes tomar
Plazo de cancelación gratuita
Elige un plazo que te deje tiempo real para llenar el hueco. Para servicios cortos con lista de espera puede bastar poco margen; para sesiones largas, más.
Qué pasa fuera de plazo
Se pierde la señal, se cobra una tasa, o solo se registra la ausencia. Elige una sola regla y aplícala igual a todos.
Cambios de fecha
Un cambio con antelación no debería tratarse como cancelación. Decide cuántos cambios se permiten.
Retrasos
Cuántos minutos de margen das y si, pasado ese tiempo, el servicio se acorta o se considera ausencia.
Excepciones
Enfermedad, urgencias o causas de fuerza mayor. Dejar margen a tu criterio evita conflictos con clientes fieles.
Plantilla para adaptar
Política de cancelación de [nombre del negocio]
Puedes cancelar o cambiar tu cita sin coste hasta [plazo] antes de la hora reservada, desde el enlace de tu confirmación o escribiéndonos a [canal].
Si cancelas con menos antelación o no te presentas, [se conservará la señal abonada / se cobrará una tasa de importe / se registrará la ausencia]. Tras [número] ausencias, podremos pedir pago previo para nuevas reservas.
Si llegas más de [minutos] tarde, haremos lo posible por atenderte, pero el servicio podría acortarse o reprogramarse.
Entendemos que hay imprevistos: si se trata de una causa justificada, escríbenos y lo valoraremos.
Sustituye los corchetes por tus condiciones reales. Esta plantilla no es asesoramiento legal; revisa la normativa de consumo aplicable en tu país antes de cobrar penalizaciones.
Dónde mostrarla
- En la página de reserva, antes de confirmar o pagar.
- En el email o mensaje de confirmación, con el enlace para cancelar.
- En el recordatorio, recordando el plazo. Ideas en la guía de recordatorios de citas.
- En el local, si atiendes a clientes que reservan por teléfono.
Cómo ayuda el software de reservas
Una agenda online puede aplicar la política por ti: cerrar la cancelación gratuita al llegar el plazo, cobrar la señal al reservar y contar ausencias por cliente. Las herramientas que analizamos documentan reglas de cancelación, y varias ofrecen depósitos o cargos por ausencia. Revisa cuáles en la guía para cobrar señal al reservar y en la selección de software de reservas.
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Esta guía es una propuesta de proceso de CreceKit. Consulta nuestra metodología.